Webdesignerin

Webdesignerin

Dipl. Wi. Infrom. Susanne Wollatz

Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden – von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Marke bis zum Kauf (und darüber hinaus). Sie zeigt, welche Kontaktpunkte (Touchpoints) ein Kunde mit einer Marke hat und wie daraus eine Kaufentscheidung entsteht.

Die Customer Journey – übersetzt „Kundenreise“ – ist ein zentrales Konzept im Marketing und Webdesign. Sie veranschaulicht, wie ein potenzieller Kunde Schritt für Schritt mit einer Marke in Berührung kommt, bevor er eine Entscheidung trifft.

Dabei geht es nicht nur um den Kauf selbst, sondern um den gesamten Prozess der Entscheidungsfindung – von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Kundenbindung.

Typischerweise besteht die Customer Journey aus mehreren Phasen:

  1. Awareness (Bewusstsein):
    Der Kunde wird erstmals auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam – z. B. durch Social Media, Werbung oder Empfehlungen.

  2. Consideration (Überlegung):
    Er informiert sich, vergleicht Angebote und sucht aktiv nach Lösungen für sein Problem – z. B. über Suchmaschinen, Blogartikel oder Rezensionen.

  3. Conversion (Entscheidung/Kauf):
    Der Kunde trifft seine Entscheidung und führt eine Aktion aus – etwa den Kauf eines Produkts, das Ausfüllen eines Formulars oder eine Kontaktaufnahme.

  4. Retention (Bindung):
    Nach dem Kauf bleibt der Kunde idealerweise mit der Marke in Kontakt – etwa über Newsletter, Support oder Social Media.

  5. Advocacy (Weiterempfehlung):
    Zufriedene Kunden empfehlen die Marke weiter oder teilen positive Erfahrungen online – ein besonders wertvoller Schritt im Marketingprozess.

Praxisbeispiel:
Ein Besucher sieht auf Instagram eine Anzeige für „nachhaltiges Webdesign“. Er klickt auf den Beitrag (Awareness), liest auf der Website einen Artikel zu nachhaltiger Webentwicklung (Consideration), fragt ein Angebot an (Conversion) und erhält später per Newsletter Tipps zum Thema (Retention). Nach einigen Wochen empfiehlt er die Agentur weiter (Advocacy).

Im Webdesign hilft das Verständnis der Customer Journey dabei, Inhalte, Navigation und Call-to-Actions gezielt auf jede Phase abzustimmen, um Nutzer optimal zu führen – von der ersten Berührung bis zur gewünschten Handlung.

Kurz gesagt: Die Customer Journey zeigt, wie aus einem Interessenten ein treuer Kunde wird – und wie jede digitale Erfahrung dazu beiträgt.